Johtoryhmän blogi: sivistys- ja hyvinvointijohtajan pohdintaa asiakaspalvelusta
ti elok. 17 08:53:00 2021
Olisiko asiakas kuningas/kuningatar?
Asiakaspalvelusta kirjoittaminen ja puhuminen on usein kirjoitettua ja puhuttua mutta kuitenkin aina ajankohtaista. Kesäaikana yksityisten palvelun tuottajien asiakaspalvelusta syntyneiden myönteisten asiakaspalvelukokemusten innoittamana päädyin pähkäilemään asiaa.
Asiakaslähtöisyys on kirjoitettu useampien palveluorganisaatioiden arvoihin. Asiakaspalvelua tapahtuu organisaatioissa monilla eri tasoilla, on ulkoista ja sisäistä asiakaspalvelua. Hyvän asiakaspalvelun nähdään sisältävän mm. ystävällisyyttä, positiivisuutta, hymyä, asiakkaan kuuntelemista, ammattitaitoa, asiakkaan näkemyksen arvostusta, asiakkaan kunnioittamista, asiakkaan kielellä puhumista, aitoa kohtaamista, miellyttävää fyysistä ympäristöä, oikea-aikaisuutta. Asiakaspalvelua toteutetaan tänä päivänä monen muotoisena, puhelimessa, digipalveluna, face to face jne. Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelutilanne on kuitenkin sama eri muodoissa. Asiakaspalvelu muodostuu kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Parhaimmillaan asiakaspalvelu jättää asiakkaalle myönteisen muistijäljen saamastaan palvelusta ja kokemuksesta. Myönteinen muistijälki voi olla jo itsessään voimaannuttava.
Yrityksissä asiakaspalvelusta asiakkaan saaman kokemuksen merkitys yrityksen toimintaan ja menestykseen on ymmärretty. Julkisella sektorilla asiakaspalvelun tunnistaminen voi hukkua monimutkaistiin palvelu rakenteisiin. Oikea-aikainen, ammattitaitoinen ja myönteinen asiakaspalvelu on kuitenkin yksi merkittävä sekä yksityisten että julkisten organisaatioiden menestystekijä ja peruspilari.
Nykyiset julkiset organisaatiorakenteet ovat monimutkaisia, jonka vuoksi asiakaspalvelu katoaa erilaisiin palvelu- ja hallintoportaisiin. Asiakkaan saama palvelu ei toteudu oikealla portaalla, jolloin riskinä on mahdollinen portaalta putoaminen ja oikea aikaisen asiakaspalvelun menettäminen. Tämä luo mm. negatiivista kokemusta, epäluottamusta, on tehotonta ja rohkenen väittää, että lisää kustannuksia ja erilaisia resurssistarpeita. Vaikka, esim. kuntien talous ei ole riippuvainen yksittäisistä asiakastilanteista, onnistuessaan asiakaspalvelu tuo tehokkuutta organisaation toimintaan, säästää kustannuksia ja on parhaimmillaan myös ennaltaehkäisevää ja tuottaa asiakkaalle hyvinvointia ja luottamusta palvelurakenteisiin.
Voisiko myönteistä asiakaspalvelun muistijälkeä synnyttää nykyistä enemmän julkisissa organisaatioissa esim. tulevissa maakunnallisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa? Mitä tapahtuisikaan, jos palvelurakenteita ja toimintamalleja rakennettaisiin lähtökohdasta, jossa asiakas olisi kuningas/kuningatar?
Marja-Leena Meriläinen
sivistys- ja hyvinvointijohtaja
